Lao động cảm xúc là phần công việc đòi người lao động phải thể hiện những cảm xúc nhất định theo yêu cầu, như luôn mỉm cười, luôn nhẹ nhàng, không được tỏ ra bực, dù trong lòng đang thấy thế nào. Khái niệm do nhà xã hội học Arlie Hochschild đưa ra năm 1983. Nghiên cứu sau đó cho thấy kiểu "diễn bề mặt", cười mà lòng không vui, gây mệt mỏi hơn hẳn kiểu cố hiểu và cảm thật với khách.
Lao động cảm xúc là gì
Người bán hàng phải cười với khách khó tính. Tiếp viên hàng không phải giữ giọng ấm khi chuyến bay trễ ba tiếng và hành khách đang gắt. Nhân viên tổng đài phải xin lỗi vì một lỗi mình không gây ra. Điều dưỡng phải bình tĩnh trước người nhà bệnh nhân đang hoảng. Giáo viên mầm non phải vui vẻ cả ngày dù sáng nay con mình đang sốt ở nhà.
Những người này không chỉ làm việc bằng tay và đầu óc. Họ còn được trả lương, một cách ngầm định, để quản lý cảm xúc của mình theo khuôn mà công ty đặt ra. Arlie Hochschild gọi đó là lao động cảm xúc (emotional labor) trong sách The Managed Heart (1983). Bà nghiên cứu tiếp viên của hãng Delta Air Lines và thấy họ được huấn luyện kỹ không chỉ về an toàn bay, mà cả cách cảm nhận về hành khách, ví dụ hãy nghĩ về khoang máy bay như phòng khách nhà mình.
Hochschild phân biệt hai thứ: emotion work, việc quản lý cảm xúc trong đời sống riêng (giữ bình tĩnh ở đám cưới người thân), và emotional labor, khi việc đó được bán như một phần sức lao động, theo quy định của người khác.
Diễn bề mặt và diễn sâu
Hochschild mượn chữ của sân khấu để mô tả hai cách người lao động làm việc này.
| Diễn bề mặt (surface acting) | Diễn sâu (deep acting) | |
|---|---|---|
| Làm gì | Đổi nét mặt, giọng nói; bên trong vẫn giữ cảm xúc thật | Cố thay đổi chính cảm xúc bên trong cho hợp |
| Ví dụ | Cười với khách đang quát trong khi trong lòng sôi lên | Nghĩ "chắc chị ấy vừa gặp chuyện gì", và thấy thông cảm thật |
| Cảm giác sau đó | Như đeo mặt nạ, thấy giả, mệt | Ít căng hơn, nhưng có thể lẫn lộn đâu là mình |
| Khách cảm nhận | Dễ nhận ra nụ cười "công nghiệp" | Thấy được quan tâm thật |
Nhà tâm lý học tổ chức Alicia Grandey, trong một bài năm 2000 trên Journal of Occupational Health Psychology, nối khái niệm của Hochschild với mô hình điều tiết cảm xúc của James Gross: diễn bề mặt giống như nén biểu hiện, còn diễn sâu giống như nhìn lại tình huống. Các nghiên cứu tổng hợp sau đó khá nhất quán ở một điểm: diễn bề mặt đi kèm kiệt sức, giảm hài lòng với công việc nhiều hơn rõ rệt so với diễn sâu. Lý do được cho là cảm giác vênh giữa điều mình cảm và điều mình phải thể hiện, mà giới nghiên cứu gọi là bất hoà cảm xúc.
Nghề nào gánh lao động cảm xúc nhiều
Ban đầu Hochschild nói về các nghề dịch vụ. Ngày nay, khái niệm được mở rộng, và nhiều người nhận ra mình cũng đang làm lao động cảm xúc mà không biết tên.
- Dịch vụ trực tiếp: bán hàng, lễ tân khách sạn, nhân viên quán cà phê, tiếp viên, giao hàng.
- Chăm sóc: điều dưỡng, bác sĩ, hộ lý, người chăm người già, giáo viên mầm non.
- Chăm sóc khách hàng từ xa: tổng đài, trực chat, xử lý khiếu nại.
- Công việc văn phòng có yếu tố "đối ngoại": kinh doanh, nhân sự, quản lý phải giữ tinh thần cho cả nhóm.
- Công việc trên mạng: người bán hàng livestream phải giữ năng lượng hàng giờ liền.
Ở Việt Nam, câu "khách hàng là thượng đế" khiến lao động cảm xúc trong ngành dịch vụ được coi là đương nhiên. Ít ai hỏi người đứng quầy đã phải nuốt bao nhiêu câu nói khó nghe trong một ca.
Cái giá của nụ cười bắt buộc
Kiệt sức cảm xúc
Người làm lao động cảm xúc nhiều giờ liền thường mô tả cảm giác "cạn": về đến nhà không muốn nói chuyện với ai, kể cả người thân. Đó là phản ứng dễ hiểu khi cả ngày đã phải điều khiển nét mặt và giọng nói của mình.
Mang về nhà
Nhiều người kể rằng mình nhẫn nại với khách cả ngày, về nhà lại dễ cáu với con. Đó không phải vì thương khách hơn thương con, mà vì phần sức để kiềm chế đã dùng gần hết.
Mất cảm giác thật
Hochschild lo ngại rằng khi cảm xúc trở thành hàng hoá, người lao động có thể xa dần cảm xúc thật của chính mình, không còn chắc nụ cười nào là của mình.
Không được ghi nhận
Lao động cảm xúc hiếm khi có trong bản mô tả công việc, không được tính vào lương, và thường bị coi là "tính cách" của người làm. Ở nhiều nơi, phần việc này rơi nhiều hơn vào phụ nữ.
(Kiệt sức nghề nghiệp, burnout theo định nghĩa của Tổ chức Y tế Thế giới, là một chủ đề rộng hơn, liên quan đến nhiều nguồn căng thẳng chứ không riêng lao động cảm xúc.)
Lao động cảm xúc không phải lúc nào cũng xấu
Cũng cần cân bằng. Không phải ai làm nghề dịch vụ cũng khổ vì nó. Nhiều người thật sự thích giúp khách, thấy vui khi làm ai đó dễ chịu. Với họ, phần lớn công việc là diễn sâu, hoặc gần như không cần diễn vì cảm xúc thật đã hợp với yêu cầu. Nghiên cứu cũng cho thấy khi người lao động có quyền tự chủ, được hỗ trợ từ đồng nghiệp và quản lý, được phép ngừng phục vụ khách quá đáng, thì tác động xấu của lao động cảm xúc giảm đi.
Vấn đề không nằm ở việc phải cư xử chuyên nghiệp. Vấn đề nằm ở chỗ người lao động phải giả vờ quá lâu, quá nhiều, mà không được phép có một khoảng nghỉ hay một lời cảm thông.
Người làm việc có thể làm gì
- Thử nhìn lại thay vì nén. Khi khách gắt, nghĩ đến một lý do có thể có ("chắc anh ấy vội đón con"). Không phải để bào chữa cho khách, mà để mình đỡ phải đeo mặt nạ.
- Có nghi thức "tháo vai". Một lần rửa mặt, đổi áo, đi bộ năm phút sau ca làm giúp tách vai diễn khỏi con người ở nhà.
- Nói với đồng nghiệp. Kể lại một ca khó với người cùng nghề giúp thấy mình không một mình. Đó là lý do nhiều quầy dịch vụ có những câu đùa nội bộ.
- Báo với gia đình. Một câu "hôm nay em đã nói cả ngày rồi, cho em im lặng nửa tiếng" giúp người nhà không hiểu lầm.
Người quản lý và người dùng dịch vụ có thể làm gì
Người quản lý có thể đưa lao động cảm xúc vào cách đánh giá công việc: ghi nhận những ca khó, cho phép nhân viên chuyển khách quá đáng lên cấp trên, bố trí giờ nghỉ ngắn sau các cuộc gọi căng. Không yêu cầu "luôn mỉm cười" như một luật cứng mà hướng tới "lịch sự, tôn trọng".
Còn với mỗi người chúng ta, khi là khách hàng: một câu cảm ơn, một chút kiên nhẫn với người đứng quầy, người giao hàng, người trực tổng đài cũng là cách giảm bớt phần lao động cảm xúc mà họ phải gánh. Họ cũng có một ngày dài như mình.
Câu hỏi thường gặp
Lao động cảm xúc là gì?
Đó là việc người lao động phải quản lý và thể hiện cảm xúc theo yêu cầu của công việc, như luôn mỉm cười hay giữ bình tĩnh với khách. Khái niệm do nhà xã hội học Arlie Hochschild đưa ra trong sách The Managed Heart năm 1983, dựa trên nghiên cứu tiếp viên hàng không.
Diễn bề mặt và diễn sâu khác nhau thế nào?
Diễn bề mặt là chỉ đổi nét mặt, giọng nói trong khi cảm xúc bên trong vẫn khác. Diễn sâu là cố thay đổi chính cảm xúc, ví dụ thử hiểu và thông cảm thật với khách. Nghiên cứu cho thấy diễn bề mặt đi kèm kiệt sức nhiều hơn.
Nghề nào phải làm lao động cảm xúc nhiều?
Các nghề dịch vụ trực tiếp, chăm sóc như điều dưỡng, giáo viên mầm non, tổng đài chăm sóc khách hàng, bán hàng, và cả những vị trí quản lý phải giữ tinh thần cho nhóm. Thực tế gần như công việc nào có tiếp xúc người cũng có một phần lao động cảm xúc.
Lao động cảm xúc có hại không?
Không phải lúc nào cũng hại. Khi người làm thích giúp người khác, được tự chủ và được hỗ trợ, tác động xấu giảm nhiều. Hại nhất là khi phải giả vờ kéo dài, không được nghỉ, không được ghi nhận.
Làm sao giảm mệt mỏi vì phải luôn tươi cười ở chỗ làm?
Thử nhìn lại tình huống thay vì chỉ nén cảm xúc, có nghi thức ngắn để tháo vai sau ca làm, chia sẻ ca khó với đồng nghiệp và nói với người nhà khi mình cần im lặng một lúc. Nếu mệt mỏi kéo dài, nên nói với quản lý hoặc gặp chuyên gia tâm lý.
