Được ghi nhận ở chỗ làm là cảm giác người khác thấy được công sức của mình và việc mình làm có ý nghĩa với ai đó. Nghiên cứu của Adam Grant và cộng sự cho thấy một lời cảm ơn ngắn hay một lần gặp người được hưởng lợi từ công việc có thể làm người lao động cố gắng hơn rõ rệt. Tiếng cười chung và lời khen cụ thể là những cách ghi nhận rẻ nhất, nhưng hay bị quên nhất.
Được ghi nhận là một nhu cầu cảm xúc, không phải "sĩ diện"
Nhiều người đi làm ngại nói ra rằng mình muốn được khen. Nghe như đòi hỏi, như trẻ con. Nhưng muốn được người khác thấy là một nhu cầu rất cơ bản. Từ năm 1981, hai nhà xã hội học Morris Rosenberg và Claire McCullough đã dùng khái niệm mattering, tạm dịch là "cảm giác mình có nghĩa với người khác": cảm giác có người để ý đến mình, có người cần mình, có người sẽ buồn nếu mình không còn ở đó.
Ở chỗ làm, cảm giác này đến từ những thứ rất nhỏ: sếp nhớ tên con mình, đồng nghiệp hỏi ý kiến mình về một chuyện mình giỏi, khách hàng nhắn lại một câu cảm ơn. Thiếu những thứ ấy, người ta vẫn làm việc, nhưng làm như một cái máy.
Một lời cảm ơn có thể thay đổi bao nhiêu
Adam Grant và Francesca Gino (2010, Journal of Personality and Social Psychology) làm một thí nghiệm với nhân viên gọi điện gây quỹ cho một trường đại học ở Mỹ. Đây là công việc nặng cảm xúc: gọi cho cựu sinh viên xin tiền, bị từ chối, bị dập máy liên tục. Một nhóm nhận được lời cảm ơn trực tiếp từ giám đốc bộ phận, nói rằng chị rất biết ơn công sức của họ. Nhóm kia không nhận được gì.
Trong tuần tiếp theo, nhóm được cảm ơn thực hiện nhiều cuộc gọi hơn hẳn, tăng khoảng một nửa, còn nhóm kia gần như không đổi. Phân tích của nhóm nghiên cứu gợi ý rằng lời cảm ơn làm người nhận thấy mình có giá trị trong mắt người khác, và chính cảm giác đó thúc đẩy họ.
Một nghiên cứu khác của Grant và cộng sự (2007) với nhân viên gọi điện gây quỹ học bổng: những người được gặp trực tiếp một sinh viên đang nhận học bổng nhờ số tiền họ quyên góp, chỉ trong vài phút, sau đó dành nhiều thời gian gọi điện hơn và quyên được nhiều tiền hơn rõ rệt so với nhóm không được gặp. Họ được nhìn thấy công việc của mình có ích cho ai.
Hai nghiên cứu này làm trong một bối cảnh cụ thể, với cỡ mẫu không lớn. Nhưng ý chung, rằng người ta cố hơn khi thấy công sức của mình được thấy và có ý nghĩa, đã được nhiều nghiên cứu khác ủng hộ.
Lời khen thế nào thì được nhớ
Không phải lời khen nào cũng như nhau. Một câu "tốt lắm" chung chung trong nhóm chat nhanh chóng bị quên. Lời khen được nhớ thường có mấy đặc điểm:
| Lời khen dễ quên | Lời khen được nhớ |
|---|---|
| "Cả team làm tốt lắm." | "Phần chị Lan gom số liệu từ ba chi nhánh giúp báo cáo xong sớm hai ngày." |
| Khen sau ba tháng, trong buổi tổng kết | Khen ngay trong tuần, khi việc còn mới |
| Khen kết quả: "Doanh số đẹp." | Khen cả cách làm: "Em kiên trì gọi lại khách cũ, không bỏ ai." |
| Khen kèm "nhưng" | Khen là khen, góp ý để lúc khác |
| Chỉ sếp khen nhân viên | Đồng nghiệp ghi nhận lẫn nhau |
Điểm chung: lời khen cụ thể cho người nhận biết người khen đã thật sự nhìn thấy việc mình làm, chứ không chỉ nói cho có.
Tiếng cười ở chỗ làm cũng là một kiểu ghi nhận
Nhà thần kinh học Robert Provine nghiên cứu tiếng cười, tổng hợp trong sách Laughter: A Scientific Investigation (2000). Một phát hiện của ông khi ghi chép hàng nghìn lần người ta cười ngoài đời: phần lớn tiếng cười không đến sau câu đùa nào thật buồn cười, mà sau những câu rất bình thường như "gặp lại sau nhé", "thật à". Và người ta cười nhiều hơn hẳn khi ở cùng người khác so với khi ở một mình.
Provine kết luận rằng tiếng cười chủ yếu là tín hiệu xã hội: "mình ở cùng phe, mình thoải mái với nhau". Ở chỗ làm, những tiếng cười giờ ăn trưa, câu đùa nội bộ, biệt danh thân thiện là cách các thành viên nói với nhau rằng ai cũng thuộc về nơi này. Người bị loại khỏi những tiếng cười ấy thường cảm nhận rất rõ.
Cũng cần phân biệt: cười cùng nhau khác cười vào ai đó. Câu đùa nhắm vào ngoại hình, giọng nói vùng miền, tuổi tác của một đồng nghiệp không phải là gắn kết; nó là cách đẩy người đó ra ngoài.
Cảm giác mình có ích: thứ ít ai nói ra
Ngoài lời khen, người đi làm cần thấy việc mình làm chạm đến ai. Người viết phần mềm cho bệnh viện ít khi gặp bệnh nhân. Nhân viên kế toán ít khi biết bảng lương mình làm đúng hạn giúp được bao nhiêu gia đình yên tâm. Người làm ở khâu giữa của dây chuyền không thấy sản phẩm cuối.
Những cách đơn giản để nối lại cảm giác đó:
- Chuyển tiếp cho cả nhóm lời cảm ơn của khách hàng, kèm tên người đã làm phần việc ấy.
- Mời người dùng thật, khách hàng thật đến kể trải nghiệm trong buổi họp tháng.
- Khi giao việc, nói rõ việc ấy để làm gì, giúp ai.
- Kể lại cho người mới những câu chuyện về việc nhóm đã làm được.
Khi không được ghi nhận
Cảm giác làm mãi mà không ai thấy là một trong những cảm xúc khó chịu nhất ở chỗ làm. Nó có thể chuyển thành tủi thân, thành chán, thành ý định nghỉ việc. Vài điều có thể làm:
- Nói ra, đúng mực. "Tháng này em làm thêm phần đối soát cho cả phòng. Em muốn anh biết để tính vào đánh giá." Nói về việc, không trách.
- Tự ghi lại. Một danh sách những việc mình đã làm, những lời cảm ơn mình nhận, giúp nhớ lại khi thấy mình vô hình, và có ích khi đến kỳ đánh giá.
- Ghi nhận người khác trước. Môi trường mà ai cũng chờ được khen thì không ai khen ai. Ai đó bắt đầu, những người khác sẽ theo.
Trường hợp công sức của mình bị người khác nhận là của họ là một chuyện khác, cần cách lên tiếng riêng; ở đây chỉ nói về cảm giác chung không được thấy.
Câu hỏi thường gặp
Vì sao được ghi nhận ở chỗ làm lại quan trọng?
Vì được người khác thấy công sức của mình là một nhu cầu cảm xúc cơ bản, không phải sĩ diện. Nghiên cứu của Grant và Gino năm 2010 cho thấy chỉ một lời cảm ơn từ cấp trên đã làm nhân viên gây quỹ thực hiện nhiều cuộc gọi hơn hẳn trong tuần sau đó.
Khen nhân viên thế nào cho hiệu quả?
Khen cụ thể việc người đó đã làm, khen sớm khi việc còn mới, khen cả cách làm chứ không chỉ kết quả, và không kèm "nhưng". Lời khen cụ thể cho người nhận biết người khen đã thật sự nhìn thấy công sức của mình.
Tiếng cười có vai trò gì ở nơi làm việc?
Theo nghiên cứu của Robert Provine, tiếng cười chủ yếu là tín hiệu xã hội báo rằng mọi người thoải mái và cùng phe với nhau. Cười cùng nhau giúp gắn kết, nhưng cười vào một người thì lại là cách đẩy người đó ra ngoài.
Làm hoài không được ghi nhận thì nên làm gì?
Nói ra một cách đúng mực, tập trung vào việc mình đã làm thay vì trách móc. Tự ghi lại những việc đã làm và lời cảm ơn đã nhận. Bắt đầu ghi nhận người khác cũng giúp thay đổi không khí chung.
Mattering là gì?
Đây là khái niệm do Morris Rosenberg và Claire McCullough dùng từ năm 1981, chỉ cảm giác mình có nghĩa với người khác: có người để ý, cần mình và sẽ buồn nếu mình không còn ở đó. Ở chỗ làm, cảm giác này đến từ những ghi nhận nhỏ hằng ngày.
